Patērētāju tiesību aizsardzības centra 2018.gadā saņemto sūdzību analīze

2018. gadā Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (turpmāk – PTAC)  ir izskatījis 3604 patērētāju sūdzības un sniedzis 34209 konsultācijas. Visvairāk sūdzības (1027 sūdzības) 2018. gadā ir saņemtas par aviopasažieru tiesību pārkāpumiem.  Savukārt par iegādātām līguma noteikumiem neatbilstošām precēm saņemta 751 sūdzība, un par komercpraksi, reklāmu un e-komerciju saņemtas 548 sūdzības. Par līgumsaistību neizpildi saņemtas 259 sūdzības, savukārt par līguma noteikumiem neatbilstošiem pakalpojumiem – 191 sūdzība.

Sniedzot palīdzību patērētājiem strīdu risināšanā ar pārdevējiem un pakalpojumu sniedzējiem, PTAC 2018.gadā ir izskatījis 2465 iesniegumus par strīdiem, no kuriem 910 gadījumos, jeb 36,9 % strīdi ir tikuši atrisināti, 404 gadījumos patērētāji informēti par tiesībām turpināt strīdu risināt Patērētāju strīdu risināšanas komisijā un 656 gadījumos patērētājiem sniegta palīdzība un skaidrojums par turpmāko iespējamo rīcību.

Līdzīgi kā 2017.gadā arī 2018.gadā liels sūdzību skaits (1027 sūdzības) tika saņemts par aviopasažieru tiesību pārkāpumiem.  Lielais saņemto sūdzību skaits liecina, ka patērētāji ir labi informēti par savām avioregulā ((EK) Nr.261/2004) noteiktajām tiesībām un apzinās situācijas, kurās tiek pārkāptas patērētāju tiesības. Tāpat lielais sūdzību skaits ir skaidrojams gan ar tā sauktajiem “claim agency” uzņēmumiem, kas par maksu piedāvā pasažieriem pārstāvības pakalpojumus, vēršoties pie aviopārvadātāja un PTAC, lūdzot skaidrojumu par aviopasažieru tiesībām, gan tāpēc, ka Rīga ir liels lidojumu savienojumu punkts, kas katru gadu apkalpo arvien lielāku pasažieru skaitu. Saistībā ar “claim agency” piedāvātajiem pakalpojumiem, PTAC aicina patērētājus vispirms iepazīties ar publiski pieejamo informāciju par pasažieru tiesībām, ko nodrošina gan aviopārvadātāji, gan PTAC, gan Eiropas patērētāju informēšanas centrs (turpmāk – ECC Latvia), gan masu mediji un tā vietā, lai grieztos pēc maksas palīdzības pie šiem uzņēmumiem, griezties pie PTAC vai ECC Latvia, lai saņemtu palīdzību bez maksas. 

Būtiski, jeb par 82,5% 2018.gadā ir pieaudzis sūdzību skaits par tūrisma pakalpojumiem. Šāds sūdzību skaita pieaugums ir saistīts ar gada otrajā pusē radušos situāciju ar SIA “PRIEKS TŪRE”, kad patērētāji bija veikuši samaksu par ceļojumiem, bet komersants ceļojumus nenodrošināja un neatmaksāja par nenotikušajiem ceļojumiem samaksāto naudu. 

Preču jomā par strīdiem saņemti 1012 iesniegumi. Salīdzinot ar 2017.gadu ir pieaudzis iesniegumus skaits par elektroprecēm un apģērbu, savukārt samazinājies sūdzību skaits par apaviem un mobilajiem telefoniem. Patērētāju sūdzības tāpat kā iepriekšējā gadā, lielākoties,  ir saistītas ar preces neatbilstību līguma noteikumiem.

Tāpat 2018.gadā turpināja augt patērētāju sūdzību skaits par līgumsaistību neizpildi, tai skaitā, par internetveikalos iegādātām precēm, kuras netika piegādātas un samaksātā nauda netika atgriezta. Palielinoties interneta veikalu popularitātei un pieaugot interneta veikalu skaitam, diemžēl pieaug arī komersantu skaits, kuri nodarbojas ar negodīgu komercpraksi. Tā kā cilvēki impulsa vadīti mēdz izvēlēties lētāko, bet ne drošāko interneta veikalu, patērētāji saskaras ar situācijām, kad pēc priekšapmaksas veikšanas komunikācija ar komersantu ir apgrūtināta, prece netiek piegādāta un nauda netiek atgriezta. Pret vairākiem šādiem komersantiem – SIA “Challenger”, SIA “Interneta veikals”, SIA “Katon Group”, SIA “Parfims”, SIA “Zelta adatiņa”, SIA “Colombia”, SIA “Weekendbox” un SIA “ZL Serviss” PTAC ir pieņēmis lēmumus patērētāju kolektīvo interešu pārkāpuma lietās. Par SIA “Interneta veikals”, SIA “Weekendbox” un SIA “Challenger” rīcību 2018.gadā Valsts policija ir uzsākusi kriminālprocesus.

Lai izvairītos no negodīgiem internetveikaliem, aicinām patērētājus pirms preces vai pakalpojuma iegādes interneta veikalā  iepazīties ar PTAC Melno sarakstu, kā arī ar citu patērētāju atsauksmēm dažādos atsauksmju portālos, izmantojot interneta meklētājprogrammas. 

Līgumsaistību neizpilde bija vērojama arī  nenotikušu pasākumu jomā. 2018.gadā tika saņemts 71 iesniegums par nenotikušiem koncertiem, kurus organizēja SIA “Nice People Entertainment”. Pēc koncertu atcelšanas SIA “Nice People Entertainment” patērētājiem neveica naudas atmaksāšanu. Par minēto PTAC ir informējis Valsts policiju.

2018.gadā Patērētāju strīdu risināšanas komisijā (turpmāk – Komisija) saņemti 118 iesniegumi un notikušas 115 Komisijas sēdes, kurās 81 gadījumos tika pieņemti patērētājiem labvēlīgi lēmumi, 19 gadījumos patērētāju prasība tika noraidīta, 9 gadījumos patērētāju prasība tika izpildīta daļēji. Komisijas lēmumi tika pieņemti dažādās jomās -  gan par apaviem, gan elektroprecēm, gan mobilajiem telefoniem, gan par dažādiem pakalpojumiem, piemēram, tūrisma pakalpojumi, celtniecības pakalpojumu, durvju izgatavošanas pakalpojumi, kā arī avio pakalpojumi.

Tūrisma pakalpojumu jomā tika pieņemti tādi lēmumi no kuriem izriet tūrisma operatoru un tūrisma aģentu pienākums sniegt informāciju par ceļojumam derīgajiem dokumentiem, par plānoto braucienu un visām papildizmaksām, kas varētu rasties ceļojuma laikā. Tāpat tika pieņemti lēmumi par ceļotāja tiesībām prasīt atlīdzināt par zaudētu ceļojuma dienu, kā arī par tūrisma operatora pienākumu nodrošināt pakalpojuma atbilstību tūrisma programmai. Savukārt avio tiesību jomā tika pieņemti lēmumi par aviokompānijas pienākumu pierādīt ārkārtas apstākļus arī tad, ja ir kavējies kāds no savienotajiem reisiem, par aviopasažieru pienākumu iepazīties ar līguma noteikumiem, kā arī par  pasažieru tiesībām saņemt kompensāciju, ja ir bijusi ilgstoša kavēšanās. 

Būvniecības un durvju izgatavošanas pakalpojumu jomā Komisijas lēmumos norādīja par sertificāta būvspeciālista pienākumu ievērot profesionālo rūpību, lēma par patērētāja pienākumu ļaut pārdevējam novērtēt preces atbilstību līguma noteikumiem, kā arī par tiesībām prasīt cenas samazinājumu, ja sniegts līguma noteikumiem neatbilstošs pakalpojums.

Savukārt preču jomā tika pieņemti lēmumi par preces nolietojuma aprēķināšanu, par pārdevēja pienākumu veikt preces remontu saprātīgā termiņā, nesagādājot būtiskas neērtības patērētājiem, par komersanta pienākumu novērtēt preces vizuālo izskatu, kā arī par patērētāja tiesībām prasīt preces maiņu, nevis naudas atmaksu.

Ar Komisijas pieņemtajiem lēmumiem iespējams iepazīties šeit.

No Komisijā pieņemtajiem lēmumiem komersanti ir izpildījuši 70 lēmumus, bet 20 lēmumi nav izpildīti.  Komersanti, kuri lēmumus nav izpildījuši, tiek ievietoti PTAC Melnajā sarakstā.


Papildu informācija:
Santa Zarāne
Patērētāju informēšanas un komunikāciju daļa
Santa.Zarane@ptac.gov.lv, 67388622

 

Publicēšanas datums: 15.02.2019.