Patērētāju tiesību aizsardzības centrā 2018.gadā saņemto sūdzību par finanšu pakalpojumiem analīze

2018. gadā Patērētāju tiesību aizsardzības centrā (turpmāk – PTAC) kopā saņemtas 314 rakstveida sūdzības vai iesniegumi par finanšu pakalpojumiem, no tām 230 gadījumos PTAC vērsušies patērētāji, 52 gadījumā juridiskas personas un 32 gadījumos valsts institūcijas (t.sk. ārvalstu). Patērētāju sūdzību skaits 2018.gadā salīdzinājumā ar 2017. gadu ir samazinājies par 19,49%. Patērētāji PTAC 88 gadījumos sūdzējušies par parādu atgūšanu, 70 gadījumos par kreditēšanas jomu, 18 gadījumos par apdrošināšanas jomu, savukārt 54 gadījumos par citiem finanšu pakalpojumiem.

2017. gadā salīdzinājumā ar 2016. gadu bija ievērojami palielinājies patērētāju iesniegto sūdzību skaits par visām jomām – 197 sūdzības 2016. gadā un 284 sūdzības 2017.gadā, savukārt 2018.gadā salīdzinājumā ar 2017. gadu sūdzību skaits ir palielinājies tikai par citiem finanšu pakalpojumiem (+20,00%),  kamēr samazinājies tas ir par parādu atgūšanu (-36,23%), apdrošināšanu (-29,00%) kā arī par kreditēšanu (-7,89%).  Kopumā no patērētājiem saņemto sūdzību kopējais skaits 2018. gadā salīdzinājumā ar 2017. gadu ir samazinājies par 19,01%.

2018. gadā patērētāji attiecībā uz kredītiestādēm visvairāk ir sūdzējušies par Swedbank AS, par kuru sūdzību skaits ir vairāk kā dubultojies (7 sūdzības 2017.gadā un 15 sūdzības 2018.gadā).  Tāpat sūdzību skaits 2018.gadā salīdzinājumā ar 2017. gadu ir pieaudzis arī par Luminor Bank AS (10 sūdzības 2017. gadā un 13 sūdzības 2018. gadā). Savukārt par BIGBANK AS Latvijas filiāli sūdzību skaits ir pieaudzis no 3 līdz 5 sūdzībām, PNB bank AS (bijusī NORVIK BANK AS) pieaugums no 1 līdz 4 sūdzībām un SEB banka AS no 2 līdz 3 sūdzībām. Tajā pat laikā sūdzību skaits salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu ir samazinājies Citadele banka AS no 4 līdz 2. Gan 2017.gadā, gan 2018.gadā patērētāji nemainīgi – 2 reizes sūdzējušies par Ferratum Bank p.l.c. Visvairāk patērētāju sūdzības tika saņemtas par parādu piedziņu, maksājumu novirzīšanas kārtību, kļūdaini veiktu maksājumu neatmaksāšanu, par savlaicīgu nebrīdināšanu, kā arī par kredītiestāžu īstenoto negodīgo komercpraksi un netaisnīgiem līguma noteikumiem.

Attiecībā uz nebanku kreditēšanas pakalpojumu sniedzējiem, 2018. gadā visvairāk patērētāji sūdzējušies par SIA “Latvijas Hipotēka”, proti,9 reizes. Tāpat dubultojies ir saņemto sūdzību skaits par mogo AS un SIA “IPF Digital Latvia” – par katru saņemtas 8 sūdzības.  Savukārt par SIA “Vivus” tāpat kā pagājušajā gadā saņemtas 5 sūdzības. 2018. gadā par vienu sūdzību vairāk nekā 2017. gadā jeb 4 sūdzības PTAC saņēma arī par SIA “Aizdevums.lv” un nemainīgs sūdzību skaits – 3 abos gados saņemts par SIA “Inbank Latvia” (ex.SIA “Inbank līzings”) un uz pusi samazinājies sūdzību skaits par SIA “Extra Credit” (4 sūdzības 2017.gadā un 2 sūdzības 2018.gadā). 2017.gadā PTAC uzsāka reģistrēt kredītu starpniekus, tādēļ 2018. gadā patērētāji iesnieguši sūdzības arī par šīs nozares tirgus dalībniekiem SIA “Altero” un SIA “Sefinance” - par katru saņemta viena sūdzība.  Lielākoties patērētāji ir sūdzējušies par parāda pamatotību, procentu apmēru, parādu piedziņu, līguma pirmstermiņa laušanu, saistību dzēšanu, kā arī par neatbilstošu maksātspējas izvērtēšanu, kredītu kopējo izmaksu aprobežojumu, maldinošas informācijas sniegšanu un netaisnīgiem līguma noteikumiem. 

Starp parādu ārpustiesas atgūšanas pakalpojumu sniedzējiem līderis patērētāju sūdzību skaita ziņā 2018. gadā bija SIA “Gelvora” – 17 sūdzības, kas ir par 70% vairāk nekā 2017. gadā. Otrajā vietā tāpat kā pagājušā gadā ierindojas SIA “JULIANUS INKASSO LATVIJA” ar 16 sūdzībām,  trešajā vietā atstājot SIA “PAUS KONSULTS” ar 13 sūdzībām. Vairākums patērētāju ir vērsušies PTAC par parādu ārpustiesas atgūšanas pakalpojuma sniedzēja atbildes nesniegšanu, piemērotajām parādu piedziņas izmaksām, piedzenamā parāda aprēķinu, par informācijas ievietošanu datu bāzēs, kā arī par nesamērīgu līgumsodu, parāda pamatotību un agresīvu komercpraksi.

2018.gadā no patērētājiem sūdzības tika saņemtas kopumā par 9 dažādiem apdrošinātājiem. Visvairāk,  četras patērētāju sūdzības saņemtas par Balta AAS un BTA Baltic Insurance Company AAS. 2018.gadā salīdzinājumā ar 2017. gadu sūdzību skaits par vienu samazinājās par Baltijas Apdrošināšanas Nams AAS (3 sūdzības 2017. gadā un 2 sūdzības 2018. gadā), savukārt pieaudzis par Ergo Insurance SE Latvija (2 sūdzības 2017. gadā un 3 sūdzības 2018.gadā). Attiecībā uz apdrošinātāju darbību, patērētāji visvairāk ir griezušies PTAC pēc palīdzības par apdrošināšanas atlīdzības izmaksas lielumu, līguma noteikumiem, līgumu noteikumu neizskaidrošanu,  parādu piedziņu kā arī par  apdrošināšanas atlīdzības izmaksas atteikumu.

Izskatot patērētāju sūdzības, tiem sniegta palīdzība strīda risināšanā ar komersantu, kā arī sniegti skaidrojumi, un 21 gadījumā strīdus situāciju izdevies atrisināt par labu patērētājiem.  

PTAC norāda, ka saņemtie iesniegumi nenorāda, ka saņemtās sūdzības ir pamatotas, kā arī to, ka, analizējot saņemto sūdzību skaitu par kādu konkrēto pakalpojumu sniedzēju, ir jāņem vērā to sniegto pakalpojumu klāsts, tirgus daļas lielums un fakts, ka ir novērojama saistība starp saņemto sūdzību skaitu un pakalpojumu sniedzēja klientu (patērētāju) skaitu. Vienlaikus saņemtās sūdzības PTAC ļauj uzzināt un konstatēt potenciālus patērētāju tiesību pārkāpumus.

Paralēli saņemtajiem iesniegumiem (oficiālajām sūdzībām), PTAC tiek saņemti arī patērētāju, komersantu un citu valsts iestāžu e-pasti ar sūdzībām un jautājumiem, uz kuriem tiek sniegtas neoficiālas atbildes jeb konsultācijas. Vienlaikus tiek sniegtas klātienes un telefoniskās konsultācijas sakarā ar patērētāju tiesību aizsardzības jautājumiem finanšu pakalpojumu jomā. Papildus PTAC sniedz konsultācijas finanšu pakalpojumu sniedzējiem saistībā ar finanšu pakalpojumu sniegšanu patērētājiem, atsevišķu kredītu līgumu noteikumu, reklāmu un esošās vai plānotās komercprakses atbilstību normatīvo aktu prasībām. 2018. gadā PTAC sniedza 2013 konsultācijas par finanšu pakalpojumiem, kas par 13% mazāk nekā 2017. gadā.  Visvairāk, proti, 687 konsultācijas (34,13%) sniegtas par patērētāju kreditēšanu un patērētāju kreditēšanas līgumu noteikumiem, kam seko 598 konsultācijas par parādu ārpustiesas atgūšanas pakalpojumiem, 433 konsultācijas par dažāda veida citiem finanšu pakalpojumiem un finanšu pakalpojumu līgumiem un 277 konsultācijas par apdrošināšanu un apdrošināšanas līgumu noteikumiem.

PTAC pateicas komersantiem par sadarbību patērētāju individuālo un kolektīvo lietu izskatīšanā un interešu aizsardzībā, kā rezultātā komersanti labprātīgi novērsuši pārkāpumus, tādējādi ieguvēji ir gan patērētāji, gan komersanti, rūpējoties par savu reputāciju.

Papildu informācija:
Santa Zarāne
Patērētāju informēšanas un komunikāciju daļa
Santa.Zarane@ptac.gov.lv, 67388622, 22006628.

Publicēšanas datums 18.02.2019.