Patērētāju strīdu risināšanas komisijas darbība 2019. gadā

Aizvadītajā gadā pieaudzis iesniegumu skaits, ko patērētāji iesnieguši Patērētāju strīdu risināšanas komisijai (turpmāk – Komisija). Komisija ir ārpustiesas strīdu risināšanas mehānisms, kas izveidots, lai patērētājiem būtu iespēja savu strīdu ar pārdevēju vai pakalpojuma sniedzēju risināt bez maksas, ātrāk, efektīvāk salīdzinājumā strīda izskatīšanu tiesā. Kaut arī Komisijas lēmumiem ir tikai rekomendējošs raksturs, ja komersanti lēmumu neizpilda 30 dienu laikā, tie tiek ievietoti PTAC mājaslapā publicētajā Melnajā sarakstā.

2019. gadā Komisiju bija iespējams sasaukt tādās jomās  kā mobilie telefoni, datortehnika, distances līgumi, apavi, tekstilizstrādājumi, auto tirdzniecība un autoremonts, avio pakalpojumi, tūrisms, telekomunikācijas, elektroniskie sakari, kokapstrāde un mēbeles, optika un optometrija, koferi, somas, kažokādas (tai skaitā šūšana un labošana), logi un durvis (tai skaitā montāža), būvizstrādājumi un jumiķa pakalpojumi, finanšu pakalpojumi, sadzīves tehnika, būvniecības pakalpojumi, dažāda dārza tehnika, juridiskie pakalpojumi un kokrūpniecības produkti.

Pērn Komisijā tika saņemti 176 iesniegumi, kas ir par 58 iesniegumiem vairāk nekā 2018. gadā. Savukārt salīdzinājumā ar 2016. gadu, kad Komisija uzsāka savu darbību, saņemts par 151 iesniegumu vairāk. Salīdzinot saņemto iesniegumu skaitu kopš Komisijas darbības uzsākšanas 2016.gadā, secināms, ka patērētāji ir izteikuši uzticību Komisijai kā alternatīvam ārpustiesas strīdu risinātājam.

2019. gadā Komisija saņēmusi patērētāju pretenzijas par sekojošām tēmām:

  • 94 – preces atbilstība līguma noteikumiem;
  • 10 – pakalpojuma atbilstība līguma noteikumiem;
  •  2 – avio pakalpojumi;
  • 47 – PTAL 30. pants;
  • 16 – atteikuma tiesības;
  • 5 – citas pretenzijas;
  • 1 – citi normatīvo aktu pārkāpumi;
  • 2 – līguma noteikumi;
  • 1 – preču nepiegādāšana, līguma neizpilde.

No Komisijā saņemtajiem 176 iesniegumiem 14 gadījumos strīdi tika atrisināti pirms Komisijas sēdes sasaukšanas, proti, komersants izpildīja patērētāja prasību vai piedāvāja alternatīvu risinājumu, kam patērētājs piekrita. Savukārt 139 gadījumos tika organizētas Komisijas sēdes no kurām 115 gadījumos Komisija nolēma apmierināt patērētāju prasības pret komersantiem, 16 gadījumos patērētāju prasības tika noraidītas un 8 gadījumos strīdu izskatīšana tika izbeigta pierādījumu trūkuma dēļ.

Risinot strīdus Komisijā, patērētāji un komersanti arvien aktīvāk izmanto iespēju iesniegt pierādījumus sava viedokļa pamatošanai. 2019. gadā Komisijā iesniegti videomateriāli, fotogrāfijas, rakstveida speciālistu atzinumi un ekspertīzes slēdzieni. Patērētāji izmanto iespēju uzrādīt preces Komisijai. Komisijai uzrādīti trimmeri zāles pļaušanai, apavi, mētelis, zīda naktsveļas komplekts, ādas maks, ādas siksna, mobilie tālruņi, tējkanna, austiņas, koferis, fotokamera. Preces uzrādīšana ļauj Komisijas locekļiem apskatīt preci, izvērtēt defektu un sniegt viedokli, vai tas ir ražošanas defekts vai nē.

No 2019. gadā pieņemtajiem lēmumiem komersanti ir izpildījuši 45 lēmumus, bet 63 lēmums nav izpildīts. Komisijas lēmumus nav izpildījuši gan tādi komersanti, kas rīkojušies negodprātīgi attiecībā pret patērētājiem, neizpildot savas saistības, un nu ir izbeiguši savu darbību, gan arī tādi komersanti, kas joprojām veic aktīvu saimniecisko darbību, piemēram, SIA “AB Modeks” (veikals MAX&CO), SIA “ALB”(veikals OPTIMUS), SIA “AM WORKSHOP” (AM Workshop Latvia – facebook lapa, www.amworkshop.lv), SIA “Stabiņš un Ko” (tirdzniecības vieta Maskavas ielā 418).

 

Daži piemēri no Komisijā izskatītajām lietām

Līguma noteikumiem neatbilstošs trimmeris

Komisijā tika izskatīta patērētāja sūdzība par līguma noteikumiem neatbilstošu trimmeri. Pēc trimmera iegādes tas divas reizes tika nodots pārdevējam remonta veikšanai. Kad trimmeris remontā tika nodots trešo reizi, jo negriezās spole, pārdevējs atteica prasības izpildi, pamatojot atteikumu ar servisa izsniegto aktu, kur norādīts, ka nepieciešams remontēt dilstošas detaļas (par maksu), uz kurām neattiecas garantija.

Komisija, izvērtējot pārdevēja atteikumu, secināja, ka tas nav pienācīgi pamatots, jo Patērētāju tiesību aizsardzības likumā noteiktās patērētāja tiesības uz preces remontu neparedz izņēmumus attiecībā uz atsevišķām preces detaļām. Ja pārdevējs uzskatīja, ka trimmera detaļas ir nodilušas pastiprinātas lietošanas rezultātā, pakļaujot tās lielākai slodzei, nekā tas ir paredzēts saskaņā ar lietošanas noteikumiem, tad pārdevējam bija jāizvērtē šis aspekts, attiecīgi to pamatojot ar tehnisku atzinumu. Līdz ar to Komisija secināja, ka ir pamats apmierināt patērētāja prasību – pārdevējam bez maksas novērst trimmera neatbilstību līguma noteikumiem.

Līguma noteikumiem neatbilstoša virsjaka

Citā gadījumā Komisija izskatīja strīdu saistībā ar līguma noteikumiem neatbilstošu virsjaku, kurai pēc trīs dienu valkāšanas sabojājās rāvējslēdzējs. Patērētājs pieprasīja atmaksāt par virsjaku samaksāto naudu, taču pārdevējs piedāvāja virsjakai veikt remontu, no kā patērētājs atteicās, norādot, ka ir iegādājies jaunu virsjaku saplīsušās vietā. Vēlāk pārdevējs informēja, ka virsjakai tika veikts garantijas remonts un to, ka tā nav pārdevēja atbildība, ka patērētājs ir iegādājies citu virsjaku. Pārdevējs uzskata, ka patērētāja prasība nav pamatota, un, ka tas ir korekti izpildījis savus pienākumus šajā situācijā.

Komisija, izvērtējot lietas materiālus, norādīja, ka atbilstoši Patērētāju tiesību aizsardzības likuma 28. panta otrajai daļai vispirms patērētājs ir tiesīgs prasīt, lai pārdevējs bez atlīdzības novērš preces neatbilstību līguma noteikumiem vai bez atlīdzības apmaina preci pret tādu, ar kuru šī atbilstība būtu nodrošināta, izņemot gadījumus, kad tas nav iespējams vai ir nesamērīgi. Tāpēc patērētājs sākotnēji bija tiesīgs prasīt salabot virsjakas rāvējslēdzēju vai veikt virsjakas maiņu, jo tiesiskais regulējums neparedz patērētājam tiesības vispirms prasīt naudas atmaksu.

Komisija secināja, ka pārdevējs ir veicis remontu bez patērētāja piekrišanas, tomēr, ņemot vērā virsjakas defekta raksturu un to, kādiem līdzekļiem to bija iespējams novērst, nebūtu samērīgi apmierināt patērētāja prasību par naudas atmaksu. Pārdevējs savu pienākumu attiecībā pret patērētāju ir izpildījis, turklāt tas ir veikts saprātīgā termiņā. Tomēr Komisija norādīja, ka, ja pārdevēja ieskatā patērētāja prasība ir nesamērīga, pārdevējs ir tiesīgs par to rakstiski informēt patērētāju, piedāvājot alternatīvu prasības izpildi, piemēram, remontu, bet remontu bez patērētāja piekrišanas pārdevējs nedrīkst veikt.

Nepiegādāts mobilais telefons

Komisija izskatīja arī strīdu par nepiegādātu mobilo telefonu, jo patērētājs internetā pasūtīja mobilo telefonu un tā aksesuārus. Pēc pasūtījuma apmaksas kurjers piegādāja sūtījumu, taču, atverot sūtījumu, patērētājs konstatēja, ka ir piegādāti tikai pasūtītie telefona aksesuāri, bet pats telefons nav piegādāts. Patērētājs mēģināja risināt radušos situāciju ar pārdevēju, veicot pārrunas e-pastā, taču strīda atrisinājums netika panākts. Pārdevējs apgalvoja, ka sūtījums tika piegādāts pilnā apjomā.

Komisija norādīja, ka faktu pierādīšanas principa pamats ir nostiprināts Latvijas Civilprocesa likuma 93.panta pirmajā daļā, kurā ir noteikts, ka katrai pusei jāpierāda tie fakti, uz kuriem tā pamato savu prasījumu pamatotību. Pierādīšanas procesā jāņem vērā tiesību princips, ka negatīvais fakts nav jāpierāda un pierādīšanas pienākuma sadales pamatā esošo principu, ka jāpierāda un pierādījumi jāiesniedz tam, kurš apgalvo, un nevis tam, kurš noliedz. Attiecīgi šajā gadījumā patērētājam nebija jāpierāda negatīvais fakts, tas ir, telefona nesaņemšana, bet gan telefona piegāde bija jāpierāda pārdevējam, kurs apgalvo, ka sūtījums tika izsūtīts pilnā apjomā.

Komisija, izvērtējot lietā esošos dokumentus, konstatēja, ka pārdevēja iesniegtais ekrānuzņēmums par sūtījumu nepierāda telefona piegādi, tas pierāda tikai to, ka sūtījums tika izsūtīts un piegādāts, bet par to šajā lietā strīda nav. Tāpat Komisija konstatēja, ka visi sūtījuma parametri ir ierakstīti ar nulles vērtību, attiecīgi secināms, ka jebkurš sūtījums, kas sver mazāk nekā 1 kg, tiek uzrādīts kā 1kg smags sūtījums. Līdz ar to šajā gadījumā pierādījumi par telefona piegādes faktu nebija pietiekami un pārliecinoši. Tādējādi Komisija nolēma, ka pārdevējam ir jāatmaksā patērētājam naudas summa par visu sūtījumu, savukārt patērētājam ir jāatgriež pārdevējam mobilā telefona aksesuāri.

 

Ar Komisijas pieņemtajiem lēmumiem iespējams iepazīties šeit.

Papildu informācija:
Santa Zarāne
Patērētāju informēšanas un komunikāciju daļas vadītāja
Santa.Zarane@ptac.gov.lv,
67388622, 22006628.

Publicēšanas datums: 28.02.2020.