2018. gada nogalē Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (turpmāk – PTAC) veica pētījumu “Latvijas iedzīvotāju zināšanas par savām patērētāju tiesībām un pieredze ar nekvalitatīvu vai nedrošu preču/ pakalpojumu iegādi” (turpmāk – Pētījums) ar mērķi noskaidrot Latvijas iedzīvotāju informētību par savām patērētāju tiesībām. Ņemot vērā 2018.gada 1.jūlijā spēkā stājušos regulējumu komplekso tūrisma pakalpojumu jomā, vairāk kā 1000 Latvijas iedzīvotāju no visiem valsts reģioniem tika uzdoti jautājumi arī par personīgo pieredzi tūrisma pakalpojumu jomā.
Saskaņā ar aptaujas rezultātiem 42% iedzīvotāju uzskata, ka ir labi informēti par savām patērētāja tiesībām. Salīdzinot atbilžu sadalījumu ar iepriekšējos gados veiktajām aptaujām, redzams, ka šogad informētības līmenis ir palielinājies. Salīdzinot iepriekš veiktās aptaujas, novērojama arī korelācija, proti, jo augstāks urbanizācijas līmenis, jo lielāks iedzīvotāju īpatsvars norāda, ka ir labi informēti par savām patērētāja tiesībām. Tāpat veiktās aptaujas dati rāda, ka, paaugstinoties iedzīvotāju izglītības līmenim, kā arī pieaugot ienākumiem, informētība par savām patērētāja tiesībām palielinās.
Latvijas iedzīvotāji joprojām ir diezgan pesimistiski noskaņoti attiecībā uz iespējām Latvijā panākt patērētājam pieņemamu risinājumu gadījumos, ja ir iegādāta nekvalitatīva prece vai pakalpojums. 62% aptaujāto uzskata, ka tas ir grūti, savukārt 22% – ka panākt patērētājam pieņemamu risinājumu ir viegli. Atlikušie 18% iedzīvotāju nevarēja sniegt savu novērtējumu.
Informāciju par to, kā rīkoties situācijā, kad ir iegādāta nekvalitatīva vai nedroša prece, patērētāji lielākoties uzzina televīzijā (38%), tirdzniecības vietās (34%), kā arī no draugiem vai paziņām (27%). 46% iedzīvotāju savas zināšanas par to, kā rīkoties situācijās, kad bijusi iegādāta līgumam neatbilstoša prece vai pakalpojums, vērtē kā labas. Savukārt 47% iedzīvotāju tās atzīst par sliktām. Salīdzinoši augstāk savas zināšanas vērtē sievietes, iedzīvotāji ar augstiem ienākumiem, kā arī rīdzinieki. Paaugstinoties iedzīvotāju izglītības līmenim, palielinās arī to iedzīvotāju īpatsvars, kuri savas zināšanas, kā rīkoties, ja tiek iegādāta līgumam neatbilstoša prece, vērtē kā labas.
Aptaujā lūdzām iedzīvotājus sniegt informāciju par to, vai pēdējo trīs gadu laikā ir gadījies iegādāties līguma noteikumiem neatbilstošu preci. Saskaņā ar aptaujas datiem pēdējo trīs gadu laikā 27% aptaujāto ir iegādājušies nekvalitatīvu preci, bet nedrošu preci ir iegādājies mazāks iedzīvotāju īpatsvars, t.i., 6%. Ar nekvalitatīviem pakalpojumiem ir nācies saskarties 10%, bet ar nedrošiem – 3% iedzīvotāju.
Kopš 2016. gada samazinās nekvalitatīvu vai nedrošu preču iegāde. Biežāk minētās nekvalitatīvās vai nedrošās preces, kuras iedzīvotāji ir iegādājušies pēdējo trīs gadu laikā, ir apavi (39%), elektropreces (35%), apģērbs, tekstilizstrādājumi (19%) un mobilie telefoni (12%). Savukārt biežāk minētie nekvalitatīvie vai nedrošie pakalpojumi, ir automašīnu remonta pakalpojumi (30%), elektronisko sakaru pakalpojumi (25%) un īres un komunālie pakalpojumi (9%). 64% iedzīvotāju, kuri pēdējo trīs gadu laikā ir iegādājušies vismaz vienu nekvalitatīvu vai nedrošu preci, norāda, ka ir iesnieguši preces ražotājam vai tirgotājam sūdzību, savukārt 35% atzīst, ka to nav darījuši. Šajā jautājumā kopš 2014. gada būtiskas izmaiņas nav notikušas. Sūdzības biežāk iesniedz iedzīvotāji vecuma grupā no 25 līdz 44 gadiem, kā arī pilsētnieki. Paaugstinoties iedzīvotāju izglītības līmenim, pieaug arī to respondentu skaits, kuri ir iesnieguši šāda veida sūdzību.
50% gadījumu pēc tam, kad tika iesniegta sūdzība, prece tika apmainīta pret tādu pašu vai līdzvērtīgu, 15% gadījumu precei tika veikts remonts, bet 13% gadījumu patērētājiem tika atgriezta par preci samaksātā naudas summa. Citi risinājuma veidi tika izvēlēti ievērojami retāk. Salīdzinājumā ar 2017. gada pētījuma rezultātiem redzams, ka ir samazinājies to gadījumu īpatsvars, kad precei tika veikts remonts, bet palielinājies to gadījumu īpatsvars, kad prece tika apmainīta pret tādu pašu vai līdzvērtīgu.
Ir samazinājies arī to iedzīvotāju īpatsvars, kuri norādījuši, ka ļoti detalizēti iepazinās ar nekvalitatīvās vai nedrošās preces lietošanas instrukciju (39%). Savukārt 31% iedzīvotāju, kuri pēdējo trīs gadu laikā ir iegādājušies vismaz vienu nekvalitatīvu vai nedrošu preci un pēdējā gada laikā ir sūdzējušies par šo preci tās ražotājam vai tirgotājam, atzīst, ka to tikai pavirši pārskatīja, bet 20% ar lietošanas instrukciju nemaz neiepazinās.
Gandrīz pusei aptaujāto iedzīvotāju (46%) ir pozitīvs viedoklis par PTAC, savukārt 17% ir negatīvs viedoklis. Nedaudz vairāk kā trešdaļa iedzīvotāju (37%) nespēja sniegt konkrētu atbildi uz šo jautājumu. Pozitīvāks viedoklis par PTAC ir iedzīvotājiem ar augstāko izglītību un rīdziniekiem.
Efektīvākai ceļotāju aizsardzībai pagājušajā gadā stājās spēkā stingrāks uzraudzības regulējums tūrisma aģentiem un operatoriem, lai izvairītos no gadījumiem, kad notiek krāpnieciskas darbības un tas ietekmē ceļotāju drošību un iespēju atgūt samaksāto naudu par ceļojumu. Šis regulējums paredz, ka tūrisma aģentiem un operatoriem ir jāsaņem speciāla atļauja (licence), kas savukārt nozīmē, ka PTAC kompetencē būs ne vien nozares uzraudzība, bet arī licenču izsniegšana un tiesības apturēt uzņēmējdarbību tiem komersantiem, kuri neievēros noteiktās prasības vai darbosies bez licences. Lai noskaidrotu iedzīvotāju viedokli par Latvijā pieejamiem tūrisma pakalpojumiem, jautājām iedzīvotājiem par viņu pieredzi, dodoties ceļojumos.
Trīs ceturtdaļas (75%) aptaujāto iedzīvotāju, kuri pēdējo trīs gadu laikā ir ceļojuši ārpus Latvijas, norādījuši, ka ceļojumus plāno un iegādājas paši, bet ceturtā daļa (25%) – iegādājas tūrisma pakalpojumu komplektu. Kā svarīgākos faktorus, kas ietekmē ceļojuma iegādi, iedzīvotāji norāda cenu (71%) un atsauksmes (61%). Nedaudz mazākam iedzīvotāju īpatsvaram svarīga šķiet arī pakalpojuma sniedzēja atpazīstamība (40%), iemaksātās naudas atmaksas garantija (38%) un tas, ka uzņēmumam ir licence (35%).
Pārliecinoši lielākā iedzīvotāju daļa, kuri pēdējo 3 gadu laikā ir ceļojuši ārpus Latvijas un iegādājušies tūrisma pakalpojumu komplektu, pēc ceļojuma iegādes nav saskārušies ar nekādām problēmām. Tomēr kā visbiežākās problēmas tiek norādītas: pakalpojuma kvalitāte (6%) un viesnīcas kvalitātes neatbilstība gaidītajam (6%). Pārējās problēmas, ar kurām nācies saskarties, ir minējuši mazāk nekā 5% iedzīvotāju.
Visbiežāk informācija par ceļojumu piedāvājumiem tiek iegūta no radiem, draugiem un paziņām. To norādījusi vairāk nekā puse aptaujāto iedzīvotāju (53%). Tāpat liels iedzīvotāju īpatsvars atzīmējis, ka informāciju iegūst sociālo tīklu portālos (33%) un pakalpojumu sniedzēju mājaslapās (23%). Citus informācijas ieguves avotus norādījuši mazāk nekā 20% iedzīvotāju.
Ar pilnu Pētījumu aicinām iepazīties PTAC mājaslapā -
Papildu informācija:
Santa Zarāne
Patērētāju informēšanas un komunikāciju daļa
Santa.Zarane@ptac.gov.lv, +371 67388622
Publicēšanas datums: 30.01.2019.