2021. gadā Patērētāju tiesību aizsardzības centra (turpmāk – PTAC) darbinieki veica komercprakses uzraudzību saistībā ar konsultēšanas rīku (t.s. čatbotu) izmantošanu saziņai ar patērētājiem. Veicot uzraudzības aktivitātes, PTAC ierosināja 12 administratīvās lietas un visiem iesaistītajiem komersantiem nosūtīja informatīvas vēstules. Turpmāka iesaistīto subjektu preventīva aicināšana ievērot normatīvo aktu prasības nākotnē varētu novērst dažādas problēmsituācijas un nepieļaut patērētāju tiesību pārkāpumus.
Projekta “Komercprakses, piedāvājot patērētāju konsultēšanas rīkus, apzināšana un analīze, pārkāpumu novēršana” īstenošana bija plānota 2020. gadā, taču ārkārtas situācijas un ar to saistīto uzraudzības aktivitāšu izmaiņu dēļ paredzētie pasākumi tika pārcelti uz 2021. gadu. Šo uzraudzības aktivitāšu nepieciešamības pamatā ir apstākļi un tendences, kas saistītas ar pieaugošu patērētāju tiesisko interešu apdraudējuma risku tirgus digitalizācijas apstākļos, pārdevējiem un pakalpojuma sniedzējiem ieviešot dažādas automatizācijas vai robotizācijas sistēmas, kas komunicē ar patērētājiem digitālajā vidē (turpmāk – Virtuālās palīdzības sistēmas). Praksē tās mēdz saukt dažādos terminos, piemēram, tērzēšanas roboti, virtuālie asistenti un virtuālie palīgi (no angļu valodas – chatbots).
Projekta mērķis bija apzināt tirgus situāciju un izdarīt secinājumus par Virtuālo palīdzības sistēmu izmantošanas riskiem, konsultēt pārdevējus un pakalpojumu sniedzējus par konstatētajām neatbilstībām, kā arī būtisku patērētāju tiesību pārkāpumu konstatēšanas gadījumos veikt nepieciešamos uzraudzības pasākumus.
Īstenojot projektu, tika ierosinātas 12 administratīvās lietas. Divu lietu izskatīšana tika izbeigta, jo sarakste ar Virtuālo palīdzības sistēmu nebija iespējama, neskatoties uz to, ka sarakstes sadaļa tīmekļvietnē patērētājam bija pieejama. Sešas lietas tika pabeigtas, secinot, ka sarakste notiek ar komercprakses īstenotāja darbinieku - konsultantu. Trīs lietas pabeigtas, nekonstatējot pārkāpumus, izsakot viedokli par komercprakses īstenotāja izmantotās un uzraudzītās Virtuālās palīdzības sistēmas darbības atbilstību patērētāju tiesību aizsardzības principiem, vienlaikus komercprakses īstenotāju aicinot turpināt godprātīgu sistēmas izmantošanu arī nākotnē. Viena lieta tika pabeigta, nekonstatējot pārkāpumus, taču PTAC novēroja Virtuālās palīdzības sistēmas vizuālās un saturiskās nepilnības un aicināja komersantu tām pievērst uzmanību.
Izvērtēto Virtuālo palīdzības sistēmu darbībā nav konstatētas būtiskas neatbilstības un pazīmes, kuras pirmšķietami norādītu uz būtiskiem patērētāju tiesību pārkāpumiem. Biežākie pārkāpumi ir saistīti ar to, ka patērētājam nav sniegta skaidra un nepārprotama informācija par faktu, vai viņš komunicē ar cilvēku-konsultantu vai ar Virtuālās palīdzības sistēmu, tāpat patērētājs netiek informēts par to, ka Virtuālās palīdzības sistēmu sarunas gaitā nomaina cilvēks-konsultants. Ir novērots, ka Virtuālās palīdzības sistēmas vizuālais noformējums patērētājiem var būt grūti uztverams un nav pārredzams. Papildus PTAC konstatēja tendences, kas liecina par normatīvajiem aktiem neatbilstošu datu apstrādes procesu.
Visiem komersantiem, kuru izmantotie asistenti tika izvērtēti projekta laikā, PTAC nosūtīja vēstules, informējot par projekta laikā veiktajiem novērojumiem un izklāstot izstrādātos ieteikumus sistēmas uzlabošanai. Vienlaikus komersantiem izteikti aicinājumi pievērst uzmanību PTAC konstatētajiem lietošanas prakses trūkumiem un patērētājiem radītajiem riskiem.
PTAC prognozē, ka tuvāko gadu laikā Latvijā atsevišķi komercprakses īstenotāji varētu ieviest tehnoloģiski spēcīgas un attīstītākas Virtuālās palīdzības sistēmas, savukārt mazāki uzņēmumi (saimnieciskās darbības veicēji) varētu sākt izmantot tehnoloģiski vienkāršākas Virtuālās palīdzības sistēmas. Līdz ar to Virtuālo palīdzības sistēmu izmantošanas jomā iesaistīto subjektu preventīva aicināšana ievērot normatīvo aktu prasības nākotnē varētu novērst dažādas problēmsituācijas un nepieļaut patērētāju tiesību pārkāpumus. Turpmāk PTAC pievērsīs īpašu uzmanību negodīgas komercprakses un neatbilstošas patērētāju datu apstrādes pārkāpumu prevencijas pasākumiem.
